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济南市探索12345全民参与社会管理新模式

发布时间:2019-12-16 17:17:27 阅读: 来源:截止阀厂家

山东省济南市借服务标准化探索12345全民参与社会管理新模式

一条热线让政府就在你身边

□本报记者朱文达

“您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”

“我是来济南自驾游的游客,想反映个问题,在泉城广场泺源大街路北停车场,收费人员对济南本地车收停车费10块,对我这个外地牌照车收20块,我觉得这不合理。”

“好的,您反映的问题我们将立即转物价部门进行处理,稍后联系您。”

约40分钟后,济南市物价部门工作人员赶往现场,了解情况后对违规收费人员进行了处罚。

潍坊市魏先生的经历,让他体会到了济南12345市民服务热线的便捷和高效。

如今,该热线已得到市民越来越多的关注和认可。据统计,仅2012年“中秋”、“国庆”节日期间,12345市民服务热线共受理群众来电、来信、短信27163件,其中外地游客来电达1158件,较去年同期增长154%,均得到妥善处置。在为群众排忧解难的同时,有效提升了济南市的城市形象。12345市民服务热线除了能在第一时间解决市民的问题之外,也因其理念、模式的诸多创新而备受关注。该市于2008年对原有市长公开电话进行升级改造,同年9月将12345市长热线改为12345市民服务热线。市长热线到市民热线的这一变化,让市民们感到了政府离自己更近了,小区供暖、市容环境、消费维权……许多困扰多日求助无门的难题,一个电话就得到了妥善解决。热线不仅受理老百姓身边的难事、烦事,还可就行政审批、行政受理等政策信息进行咨询,就社会保障、医疗服务、教育等民生问题进行沟通和求助,也可以对政府部门及工作人员职责、办事程序等方面提出投诉、意见和建议等。

据了解,12345不仅是一条热线电话,其已实行电话、短信、网络(市长信箱)三位一体化运行,24小时受理市民诉求。同时,该热线还整合了全市38条政府类热线资源,实现“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”,通过严格的管理和监督机制,使之成为泉城群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。拨打12345,真正可以做到事事有回音,件件有答复。

为把12345市民服务热线的工作落到实处,该市成立了由市政府办公厅、市质监局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县(市)区政府分管领导组成的服务标准化试点工作领导小组,由市政府秘书长任组长,设立了济南市12345热线服务标准化委员会,组建了标准化管理办公室,制定了,确保了标准化建设工作的扎实推进。在山东省质监局的指导下,济南市质监局围绕服务标准化建设,深入调查研究,对热线各项标准进行全面梳理。结合服务标准化的新要求,前后4次对已有标准进行持续修订,增补涵盖各个服务环节的新标准,标准数量由最初的200余项增加到目前的1090项,努力实现标准全覆盖。这些标准从实施到改进环环相扣、层层递进,保证各类受理事项处理“件件有规范,事事可控制,时时在提升”,大大缩短了办理时限,提高了工作效率。

在健全办理机构的基础上,进一步明确了“统一受理、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程,理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档十个标准化工作环节。为确保标准化工作的顺利进行,由热线抽调8名具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准体系研究小组,全面负责标准的研究制定与体系编制工作。

按照标准化实施的“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目,在激发全民参与社会管理热情的同时,也走过了从2010年“山东省服务业标准化试点”到2011年“国家级服务业标准化试点”历程。今年10月10日,该项目以98分的高分通过国家标准委验收组的验收,提前一年完成试点任务,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。

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